Chatbots, os robôs de conversação, tornaram-se comuns no atendimento ao cliente, facilitando interações rápidas via WhatsApp ou telefone em empresas como bancos, operadoras de telefonia e planos de saúde. No entanto, quando esses sistemas falham em resolver demandas, geram frustrações e podem violar direitos previstos no Código de Defesa do Consumidor (CDC). O advogado especialista Fernando Moreira alerta que negar acesso a um atendente humano configura prática abusiva, especialmente se a tecnologia não atende à necessidade do usuário. Casos como o de Aline Moreira, de 42 anos, ilustram o problema: ao tentar agendar uma consulta em uma clínica de estética, ela enfrentou um “looping” de perguntas repetitivas, levando ao abandono da solicitação. Da mesma forma, o estudante Miguel Araújo, de 20 anos, passou um dia inteiro tentando obter documentos de sua universidade sem sucesso inicial, só conseguindo atendimento humano no dia seguinte.
Especialistas destacam que atendimentos automatizados devem direcionar o consumidor adequadamente, mas empresas reguladas, como as de energia e saneamento, são obrigadas a oferecer opções humanas acessíveis, conforme o Decreto nº 11.034/2022, conhecido como Lei do SAC. Leonardo Werlang, chefe na área digital, enfatiza que protocolos gerados por chatbots têm valor probatório em ações judiciais, e a recusa em transferir para um humano pode ser denunciada ao Procon como violação da boa-fé. Juan Gabriel, de 19 anos, relata dificuldade ao enviar currículo para uma vaga de emprego via WhatsApp, só resolvendo ao ligar diretamente. Moreira reforça que, uma vez registrada a demanda via bot, o prazo legal de até sete dias para resposta não é alterado, e falhas podem resultar em indenizações por “desvio produtivo do consumidor”.
O Procon orienta documentar interações com prints e protocolos para reclamações, garantindo que a inteligência artificial não se torne um obstáculo, mas uma ferramenta resolutiva. A jurisprudência reconhece o tempo perdido como dano indenizável, promovendo um equilíbrio entre inovação tecnológica e proteção ao consumidor em relações de consumo.
